Heldere helpdesks - Main contents

Na de actie van Youp van 't Hek is het functioneren van helpdesks weer actueel. Ik heb een plan.

Als je klant wilt worden bij een bedrijf, kijk je meestal niet naar kwaliteit en kosten van de helpdesk. Hoe lang je in de wacht moet staan, hoe goed je geholpen wordt, hoeveel het kost, je komt er meestal pas achter als je al klant bent. Dan heb je ineens de helpdesk nodig en blijk je vijf minuten in de wacht te staan voor je een medewerker aan de lijn krijgt. En dat terwijl je geen andere keuze hebt dan bellen als je een probleem hebt.

Daarom heb ik het volgende plan en ik zal het vandaag voorstellen in een debat over telecommunicatie met Maxime Verhagen (vanaf 10.00u in de Tweede Kamer):

• 1. 

  Een helpdesk mag geen kosten per minuut meer rekenen, maar alleen per gesprek. Dat mag maximaal enkele dubbeltjes bedragen. Je betaalt alleen als je iemand aan de lijn krijgt, niet als je in de wacht staat en besluit op te hangen.

• 2. 

  Voordat je een contract afsluit, moet een aanbieder je actief informeren over de prestaties van de helpdesk, namelijk de snelheid waarmee je geholpen wordt (wachttijd), de klanttevredenheid en de kosten van de helpdesk.

• 3. 

  Als je je contract verlengt (bijvoorbeeld bij je mobiele telefoon), mag de aanbieder niet de voorwaarden van de helpdesk veranderen zonder je daarover actief te informeren.

Zo kunnen consumenten echt de kwaliteit en kosten van de helpdesk meewegen in hun beslissing of ze ergens klant willen worden of blijven. Met deze voorstellen weet je voortaan altijd wat een telefoontje naar de helpdesk kost, geen verrassingen meer met wachttijd en lange gesprekken. En je krijgt de informatie voordat je een contract sluit, niet pas als je al klant bent. Ik denk dat de Consumentenautoriteit regels zou moeten maken waar iedereen zich aan moet houden. Als dat niet kan, zal ik minister Verhagen vragen ruimte in de wet te maken.