Nog steeds problemen bij de Belastingtelefoon - Main contents

De problemen bij de Belastingtelefoon zijn nog hardnekkig. Wanneer je de belastingdienst belt mag je op z’n minst verwachten dat er wordt opgenomen. Nog te vaak komen mensen in een lange wachtrij terecht of worden ze zelfs uit de wachtrij gegooid. Nog te veel mensen krijgen geen of onvoldoende antwoord op hun vragen. Reden om samen met collega Pieter Omtzigt (CDA) nogmaals vragen te stellen over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon.

Schriftelijke vragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) aan de staatssecretaris van Financiën over het bericht ‘Fiscus blijft falen’ (Telegraaf, 26/09/2018).

• 1. 

  Bent u bekend met het bericht ‘fiscus blijft falen’[1]?

• 2. 

  Hoeveel bellers heeft de Belastingtelefoon sinds begin 2018 per maand niet van een antwoord kunnen voorzien of uit de wachtrij moeten zetten?

• 3. 

  Klopt het dat mensen die een bezet toon krijgen niet in de cijfers worden meegenomen? Hoeveel telefoontjes zijn de afgelopen maanden niet in de wachtrij terecht gekomen, omdat ze een ‘in gesprek’ toon kregen?

• 4. 

  Ervaart de staatssecretaris naast problemen bij de bereikbaarheid nog meer problematiek bij de Belastingtelefoon? Zo ja, welke, en welke stappen zijn gezet om dit te verhelpen?

• 5. 

  Kunt u voor de afgelopen maanden per maand aangeven wat de statistieken waren over de bereikbaarheid? Kunt u de precieze definitie geven van die bereikbaarheidscijfers?

• 6. 

  Kunt u de bereikbaarheidscijfers uitsplitsen naar becon en burgers?

• 7. 

  Heeft de staatssecretaris tevredenheidscijfers over de kwaliteit van de antwoorden? Zo ja, kan de staatssecretaris deze gegevens delen in de beantwoording? Zo nee, waarom niet?

• 8. 

  Uit de capaciteitsplanning, in combinatie met de grote hoeveel brieven die de belastingdienst in september heeft verstuurd, was te verwachten dat er veel mensen de Belastingtelefoon zouden bellen, wat is de reden dat de belastingdienst hier niet goed genoeg op heeft geanticipeerd? Hoe wil de staatssecretaris ervoor zorgen dat de Belastingtelefoon in de toekomst beter voorbereid is op ‘piekmomenten’? Vergt dit een aanpassing van de capaciteitsplanning?

• 9. 

  Uit antwoorden op eerdere Kamervragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) (Kamerstuk 2018D41661) blijkt dat de gemiddelde jaarinzet aan fte voor 2017 lager lag dan in 2018. Hoe verklaart de staatssecretaris de grotere problematiek qua bereikbaarheid in 2018 in vergelijking met 2017?

• 10. 

  Haken, naast de mensen die de Belastingtelefoon bellen, ook de belastingadviseurs nog steeds veelvuldig af bij het bellen naar hun speciale nummer? Kan de staatssecretaris in een overzicht weergeven hoeveel belastingadviseurs dit jaar al zijn afgehaakt? Wat gaat de staatssecretaris doen om deze bereikbaarheidsproblemen bij belastingadviseurs op te lossen?

• 11. 

  Hoe heeft de staatssecretaris bepaald dat 210 fte voldoende is om de problematiek bij de Belastingtelefoon op te lossen?

• 12. 

  Is de werving van de 210 fte al afgerond? Zo nee, hoe en wanneer gaat de werving plaatsvinden? Zo ja, hoe verklaard de staatssecretaris dan dat er nog steeds grote problemen zijn bij de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon?

• 13. 

  Komt de 210 fte zowel ten goede aan de problematiek bij het reguliere nummer van de Belastingtelefoon als het nummer van de belastingadviseurs?

• 14. 

  Heeft de staatssecretaris al een betere inschatting over wanneer de Belastingtelefoon weer op het gewenste niveau is?

• 15. 

  Is de staatssecretaris het met de VVD eens dat een online vragenservice via Mijnbelastingdienst.nl een deel van de problematiek kan wegnemen? Zo nee, waarom niet? Zo ja, hoe denkt de staatssecretaris invulling te gaan geven aan een online vragenservice, een soort Q & A?

• 16. 

  Is de staatssecretaris bereid om op korte termijn de mogelijkheid te openen om via email vragen te stellen? Zo nee, waarom niet?

• 17. 

  Wilt u deze vragen één voor één beantwoorden?

[1] https://www.telegraaf.nl/nieuws/2439233/belastingtelefoon-draait-bellers-dol