Opheldering over slechte bereikbaarheid Belastingtelefoon - Main contents

Op sociale media zag ik een aantal berichten voorbij komen over de slechte bereikbaarheid van de Belastingtelefoon. Verschillende mensen konden geen contact maken met de Belastingtelefoon, ze werden soms zelfs niet eens tot de wachtrij toegelaten. Het kan niet zo zijn dat de Belastingtelefoon op werkdagen niet bereikbaar is. Mensen moeten op werkdagen terecht kunnen met hun vragen en zorgen. Mocht de Belastingtelefoon te maken hebben met een storing moeten ze dit zelf actief via sociale media en op andere manieren laten weten. Zo weet iedereen waar hij of zij aan toe is. Ook dit is niet gedaan door de Belastingdienst en dat vind ik een kwalijke zaak. Samen met college Omtzigt van het CDA heb ik de staatssecretaris van Financiën om opheldering gevraagd.

Schriftelijke vragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) aan de staatssecretaris van Financiën over het bericht dat de Belastingtelefoon vanaf 27 mei tot sowieso 3 juni (en misschien wel langer) slecht tot niet bereikbaar was.

• 1. 

  Bent u bekend met antwoord 14 op de vragen van Lodders en Omtzigt (Kamernummer 2018D51502), waarin de staatssecretaris stelt dat hij verwacht dat ‘’[…] om ruim voor de start van de aangiftecampagne 2018 (in 2019) de bereikbaarheid weer op het niveau van de eerste helft 2017 te hebben en de kwaliteit van beantwoording van complexe vragen te verbeteren.’’?

• 2. 

  Kan de tabel uit de vragen van Lodders en Omtzigt over de bereikbaarheid geupdated worden tot de meest recente informatie?

• 3. 

  Klopt het dat de Belastingtelefoon enkele werkdagen slecht tot niet bereikbaar is geweest? Wat is de oorzaak van de slechte bereikbaarheid?

• 4. 

  Klopt het dat op werkdagen de voicemail kan berichten dat de Belastingdienst gesloten is? Waarom vindt deze melding plaats? Bent u van mening dat dit de juiste melding is tijdens werkdagen?

• 5. 

  Kunt u een overzicht geven van de wachttijden particulier en zakelijk (een overzicht per maand over de afgelopen 12 maanden)? Hoeveel mensen belanden niet in de wachtrij waarna de verbinding wordt verbroken?

• 6. 

  Kunt u toelichten waarom de verbinding in sommige gevallen verbroken wordt? Is dat om overbelasting van de centrale te voorkomen? Hoe vaak komt dit voor (graag een overzicht per maand over de afgelopen 12 maanden?

• 7. 

  Kunt u de huidige resultaten delen van de monitoring van de kwaliteit van de antwoorden en de bereikbaarheid zoals beschreven in de 23^e halfjaarsrapportage Belastingdienst?

• 8. 

  Voor eerdere vragen van de leden Lodders en Omtzigt is de klanttevredenheid over de eerste negen maanden van 2018 onderzocht, kunt u dit nogmaals doen over de maanden tot mei 2019?

• 9. 

  Hoe vaak heeft de Belastingdienst in 2019 (uitgesplitst per maand) proactief naar belastingplichtigen gebeld? Is dit mogelijk een van de oorzaken van de slechte bereikbaarheid van de Belastingtelefoon?

• 10. 

  Waar wordt een melding gedaan als de belastingtelefoon slecht of niet bereikbaar is? Klopt het dat deze melding niet op sociale media of de website te vinden is? Vindt u dit een juiste werkwijze?

• 11. 

  Deelt u de mening dat als er een storing , calamiteit of anders is, er melding gedaan zou moeten worden op de website van de Belastingdienst en de verschillende sociale media kanalen? Zo ja, waarom wordt dit niet adequaat toegepast? Zo nee, waarom niet?

• 12. 

  Kunt u een overzicht geven van de afhandeling van meldingen (inclusief de duur) die via sociale media worden ontvangen? Graag een overzicht per maand en gerangschikt naar de verschillende sociale media kanalen zakelijk en particulier.

• 13. 

  Kunt u aangeven hoeveel klachten er de afgelopen 12 maanden zijn ingediend bij de Belastingdienst en de stand van zaken van de afhandeling van deze klachten? Kunt u een overzicht geven tussen particulier en zakelijk?

• 14. 

  Klopt het dat de portal van de Belastingdienst is vernieuwd? Klopt het dat het wachtwoord van het oude portal niet meer werkt, een nieuw wachtwoord niet kan worden aangevraagd en er ook geen bezwaarclausule beschikbaar is?

• 15. 

  Wilt u deze vragen voor het algemeen overleg Belastingdienst van 19 juni beantwoorden?